新华社南京3月17日电 题:“反映个把月才退了个零头”——消费者投诉旅游平台退款难

新华社“新华视点”记者郑生竹、潘晔

“已经等了53天,因平台方没及时向航司申请退款,一分钱没退着。”徐女士于1月25日在去哪儿网提出退款申请,一直未收到退款,打电话给航司后才发现平台方直到3月3日才提交退款申请,而航司的要求是起飞前48小时可以全退,起飞后只能退税费。

中消协3月15日发布涉疫情投诉总体情况显示,疫情期间退订投诉多发,集中表现为旅行社、平台等售后服务跟不上,部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时,部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等问题。

有的消费者申请退款后迟迟没进展。“30个工作日已过,查看退款进度仍卡在第一步‘提出申请状态’。”廖先生于疫情发生前在飞猪平台上购买了2月7日重庆经香港转机至巴厘岛的联程航班。1月29日收到飞猪和航司发送的重庆至香港航班取消短信,次日提出了退票申请。3月14日,航司已审核通过退票申请,但飞猪平台上的退款毫无进展。

8强赛 2比0 贾贝尔

对前世界第一和两届大双满贯得主穆古拉扎来说,这场决赛中的发挥有些失常,全场比赛送出了8个双误,其中有3局是在面临破发点时通过双误丢掉发球局。赛点时刻,穆古拉扎更是以一个双误拱手让出冠军。

中消协投诉部主任陈剑表示,鉴于消费者对出行服务涉疫情退改收费等问题反映较多,建议有关部门进一步完善涉疫情退改政策,继续加强对不法经营者的查处力度。

飞猪回复称,正不断与商家共同寻求为消费者减损的方案,进一步扩大免费退改覆盖范围;协调10余家境内航司支持退票手续费补退,52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。

第3轮 2比0 张帅

国家文旅部通知要求,1月24日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。中国民用航空局的通知要求,1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

第2轮 2比0 李安

半决赛战胜巴蒂后,肯宁谈到了小时候的梦想,“从我5岁那年看罗迪克打球的录像开始,我就一直梦想着这一刻。”肯宁5岁那一年,21岁的罗迪克战胜费雷罗,拿到美网男单冠军。

文化和旅游部旅游质量监督管理所2月28日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确,旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后,将余款退还旅游者;旅游企业对于不能退返的费用,应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料,确保旅游者的知情权。

在网球圈,肯宁算是“小童星”。6岁时,肯宁曾跟克里斯特尔斯探访迈阿密公开赛,她给“克妈”梳头的照片也成为经典。那次探访,肯宁见到了罗迪克,并在新闻发布会厅的模拟提问中表示希望能赢得温网冠军。

因疫情取消行程遭遇退款难

第4轮 2比1 高芙

莎娃后最年轻澳网冠军

首进大满贯决赛就夺冠,肯宁就此成为2008年莎拉波娃后最年轻的澳网冠军。能在大满贯决赛舞台上有这样稳定的发挥,21岁的肯宁心态足够成熟。很难想象,这是她职业生涯第一个大满贯决赛。全场比赛,肯宁挽救了12个破发点中的10个,并高效破掉穆古拉扎5个发球局。

第1轮 2比0 特雷维桑

退订时间节点、如何核损为纠纷的焦点

值得一提的是,肯宁去年法网第3轮曾2比0爆冷淘汰小威,“和塞雷娜比赛,你必须控制住所有得分,必须全身心投入。否则,比赛就会进入她的掌控中。”

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依法依规、公开公正处置退款问题

文旅部旅游质量监督管理所发布的意见还明确,旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费;因追款导致不能及时退费的旅游企业,应及时向游客作出说明和正式退费承诺。

他参与了雷神山医院的建设。医院建成后,他又去往方舱医院做志愿者。

“梦想成真了,我无法用言语形容这一刻的感受。”从名宿达文波特手中接过达芙妮杯后,肯宁有些激动,“如果你有梦想,大胆放手去追吧,有一天它总会实现的。一直以来,我都是那么努力。过去两周是我人生中最美妙的时刻,我打心底感谢你们。”

实际上,肯宁的爆发有迹可循。上赛季,美国姑娘荣膺WTA年度最快进步奖,职业生涯3个单打冠军和2个双打冠军都在去年拿到。单打方面,肯宁4进决赛,拿到霍巴特、马洛卡和广州公开赛3个冠军。双打方面,肯宁搭档布沙尔、马泰克拿到了阿卡普尔科和中网冠军。去年,肯宁的年终世界排名由2018年的第52位提升到第14位,并成为WTA深圳年终总决赛第二替补。

记者了解到,南京、四川等地司法部门联合文旅部门下发的指导意见提出,对于因疫情影响确实无法退返的费用,旅游企业应如实提供明确的支出证据。

“不可抗力以合同履行时间而不是以订立时间计算。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为,消费者出于安全担忧取消行程计划,虽构成合同违约,但按照合同法相关规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力影响,部分或者全部免除责任。

疫情发生以后,在武汉从事快递工作的曹怀应,也想为武汉抗“疫”出一份力。

半决赛 2比0 巴蒂

刘嘉华副主任表示,东海航海保障中心致力于发展高水平、高技术含量的海洋测绘业务,为国家海洋产业、海上运输、科学考察等活动提供详细、可靠的海区地理资料,为国民经济和社会发展提供优质服务。(完)

此外,一些消费者反映,目前,因平台方未能及时向航司等资源方提出退款申请,导致追损不及时,造成消费者直接损失。

研发建成该平台的东海航海保障中心负责江苏、上海、浙江和福建三省一市沿海海区海道测量和中国沿海海图及航海图书资料的出版发行工作。历经多年的建设与维护,东海航海保障中心已初步建成了覆盖整个东海海区的水文站网。今年以来,该中心开展了东海重点水域水文站网的建设、运行和维护,水文气象要素的采集、分析和整理等工作,充分发挥所辖区域水文站点多、资料积累长的优势,为长江口水下地形测量等工程提供水文信息资料,在上海港水域建设启用新横沙水文站、共青森林公园水文站,为引航、港航管理、码头靠泊及广大航运用户提供实时和预报水文信息。

正是通过这样一场场艰苦的比赛,肯宁学会了如何在场上保持专注力。本届澳网7场比赛,肯宁一共挽救14个盘点。与穆古拉扎的这场冠军战,肯宁先丢一盘,但她从未放弃,正手稳定、反拍果断,将两届大满贯得主穆古拉扎打得毫无章法。

一年后,肯宁就有机会来到了全英网球俱乐部,并在那里获得了跟偶像罗迪克一起拍摄电视节目的机会。节目中,小小年纪的肯宁毫不怯场,称能接住罗迪克炮弹般的发球。

记者综合消费者反映的问题和旅游平台的反馈发现,双方对退订依据的时间节点理解不同,是退订纠纷多发的重要原因。

首盘比赛,穆古拉扎6比4先胜一盘。第2盘,进入状态的肯宁以6比2扳平大比分。决胜盘第5局,肯宁在0比40落后时连续轰出5个制胜分顽强保发,并随即破掉了穆古拉扎的发球局,最终以6比2拿下首个大满贯冠军。

记者调查发现,多数旅游平台以此为节点出台不同退改政策,将1月24日前的退改视为合同违约,扣取相应违约金或者实际损失。而受访消费者认为,即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单,也应属于不可抗力因素,理应退款。

谁来核定损失也是此类纠纷的焦点。受访消费者认为,对于有损退订,平台方应该出具相关证明。“如果不属于酒店、航司、地接社等资源方原因,平台应该全部退款。”刘俊海表示,如果退款前资源方已经扣费了,需要向消费者出具证明。

“我想成为世界第一。”去年参加广州公开赛期间,肯宁说出了目标。但当时美国女网前有小威、斯蒂芬斯,后有超新星高芙,没多少人关注这个俄罗斯裔小姑娘。澳网夺冠后,肯宁的世界排名将来到第7位,尽管离世界第一还有一段距离,但这足以确保她超越小威,成为美国女网新一姐。

半决赛前,从没人把14号种子肯宁视为澳网女单夺冠热门。女单4强出炉后,巴蒂、哈勒普、穆古拉扎3人均贵为现任、前任世界第一,并都赢得过大满贯。

“这次疫情共影响客户退改约18万人次,工作量巨大,我们正在全力以赴处理。”途牛回复称,境内出游3月31日前的订单99%已处理完,出境游相对复杂,涉及大量垫付退款,正在有序安排。截至目前,为客户提供的无损退改保障,需承担的直接损失超亿元。

春节期间,因受到新冠肺炎疫情影响,不少消费者取消了出游行程。但不少消费者反映,他们在途牛、去哪儿、飞猪等旅游平台取消疫情期间出行订单后,遭遇退款难等问题。中国消费者协会统计显示,疫情期间,旅游退订扣费高、退款不及时问题突出,而民航部门客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。

激战7场挽救14个盘点

“此次疫情也是对旅游企业的一次考验。”南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人表示,目前已督促途牛公司妥善处理投诉纠纷,建议相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,及时公示相关政策及处理进度,保障消费者知情权。

此外,穆古拉扎和肯宁此前只在去年中网首轮有过一次交手,美国姑娘2比1取胜。比赛伊始,穆古拉扎进入状态明显要比肯宁快很多。这之前,穆古拉扎3进大满贯决赛斩获2冠,而21岁的肯宁此前在大满贯的最好成绩是去年法网第4轮。

途牛、飞猪等旅游平台方反馈的信息称,由于疫情出现大量退改订单,客服等人力应接不暇,而一些境外资源方沟通又较为耗时,导致一些退订申请出现延迟、疏忽。疫情期间,平台上的很多商家经营困难,无法及时为消费者退款。

“反映个把月才退了个零头。”近期,多位购买途牛、去哪儿、飞猪等旅游产品的消费者向“新华视点”记者反映,他们因疫情取消出行订单,却遭遇各类退款难。一些消费者几乎每天都要找客服沟通退款,却屡遭拖延、拒绝。

水文气象数据是海洋测绘、水上交通安全保障及港口设计开发的基础数据,为船舶安全通航、港口资源开发、航运经济发展等提供科学支持。

5岁时曾给“克妈”梳头

在黑猫、聚投诉平台上,关于去哪儿、飞猪的投诉超过上千条。据南京途牛旅游科技有限公司登记注册所在地、南京市玄武区市场监管局网监分局介绍,疫情期间,受理涉及途牛旅游网投诉共计489件,主要是机票、酒店订单退费问题。

颁奖仪式上,肯宁感谢了家人,“我要谢谢我的团队,谢谢我的父亲,谢谢你们让这一切成真。这一路走得很艰辛,我要感谢每一个支持我的人。”高中时期,肯宁有着全A的出色成绩,但她仍在家人的支持下拒绝了大学奖学金,成为一名职业网球选手。

吴女士一行三人通过去哪儿网预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日,看到民航部门发布了退票免收手续费规定,去哪儿网也发布了相应公告,吴女士于是点击退款,页面显示预估退全款。随后,她多次与去哪儿客服确认了全款退订。2月17日,吴女士却接到拒退反馈。“至今快两个月了,平台一会儿说申请信息不全,一会儿说航空公司不给退,始终没有退款。”而吴女士查询发现,相关航司已在3月10日将机票全款退给了平台。

1998年11月14日,索菲亚·肯宁出生于莫斯科,不到1岁时便随父母移民美国佛罗里达。当年肯宁一家到美国后,全部财产只有几百美元。

14号种子肯宁对阵非种子球员穆古拉扎,这样的女单决赛阵容是很多人想不到的,这是1981年以来澳网首次没有前10种子的女单决赛。此外,这也是最近7个大满贯中有6个女单决赛都没有TOP5球员参加。

有消费者明确收到无损退款承诺却遭中途变卦。杨先生年前在途牛旅游网上预订了家庭旅游订单,取消订单时显示要遭受几乎全款损失。经向“12301”国家旅游服务热线反映后,途牛客服提交了无损退款申请,杨先生因此撤销了投诉。但过了承诺期限,平台仍未退款。到了3月份,途牛又变卦,不再给予全额退款。“交涉了一个多月,经历了全损到全退再回到全损的虐心过程。”杨先生说。

记者:王斯班 李传宝(报道员)

不少消费者认为,按照1月24日国家文化和旅游部发出的暂停旅游企业经营活动紧急通知,取消旅游订单属于疫情导致的不可抗力因素所致,理应退款。

5岁时,肯宁开始练习网球,并很快展现了极高的天赋,成为当地的小明星,并得到了尼克·波利泰利尼、托德·马丁等名宿的指导。

决赛 2比1 穆古拉扎

他说,这次能出一份力,有机会报恩,非常开心。

尽管受到很多名宿指点,但对肯宁影响最大的还是父亲艾利克斯·肯宁。从俄罗斯举家搬到美国,老肯宁一直想把女儿培养成材。

相比她们,肯宁是最不被看好的一个。但在半决赛战胜世界第一巴蒂后,所有人都要认真打量这个21岁的美国小姑娘了。

撰文/新京报记者 孙海光

也是在那一年的温网,肯宁还与大满贯得主考瑞尔合作打过一场表演赛,对手是大威和马丁。这次在澳网半决赛战胜巴蒂后,现场采访肯宁的正是考瑞尔,“一切都没有变,今天你也赢球了,祝你决赛好运。”肯宁没有辜负前辈的期望,两天后如愿捧起达芙妮杯。

截至记者发稿,投诉平台和微信群里仍不断出现关于各类旅游平台的投诉,与记者密切联系的多名消费者仍在不断向客服投诉反映退款事宜,也有消费者陆续收到退款。